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Cambiar la fecha de una cita con la secretaria virtual

Esta guía se aplica solo a centros que tengan activada la casilla «Cambiar citas» en Comunicaciones → Secretaria virtual y chatbot, apartado «2. Qué hace el bot». Esa capacidad exige que el bot esté en el modo «Informar y reservar citas» (con prestaciones, profesionales y centro configurados): sin eso queda apagada aunque la casilla esté marcada; la propia pantalla lo advierte debajo de las casillas.

Qué hace el asistente

  1. Identifica a la persona por el número desde el que llama o escribe y por su nombre y apellidos. Nunca crea una ficha nueva ni mueve citas de otra persona.
  2. Localiza una cita futura suya que el bot pueda mover: de una prestación y un profesional de los que atiende el bot, en el centro del canal. Si hay varias, le pide que elija.
  3. Ofrece huecos libres del mismo profesional, la misma prestación y la misma modalidad (presencial o videollamada; hasta tres por teléfono, cinco por WhatsApp). La persona elige uno y el asistente le lee la frase exacta con la cita antigua y la nueva.
  4. Solo cuando la persona dice sí en un mensaje o turno posterior, mueve la cita. La cita conserva su número, sus pagos, sus bonos y sus notas: en la agenda la verá en la fecha nueva, con una nota «Cita cambiada por la secretaria virtual desde …» y la referencia que se le dijo a la persona.
Si el centro ofrece citas compartidas (huecos publicados), el cambio asigna el hueco nuevo a la persona y anula el antiguo; en ese caso sí aparece una cancelación con origen Paciente en Agenda → Cancelaciones, y el hueco nuevo lleva la nota del cambio. Con huecos publicados el bot no mueve una cita que tenga dos pacientes: anular la antigua dejaría sin cita al otro.

Qué recibe cada parte

  • La persona responsable de los recados recibe un aviso «Cita cambiada por la secretaria virtual» con la fecha anterior, la nueva y la referencia (y un correo si tiene activado el aviso por correo).
  • El paciente recibe la confirmación por el mismo canal: en WhatsApp, un bloque «Cita cambiada» en la conversación; por teléfono, la plantilla de WhatsApp configurada para el cambio (o la de reserva si no hay una propia). Si el centro tiene configurado el aviso de cambio de fecha, el producto lo envía también. El recordatorio del día anterior vuelve a salir para la fecha nueva.

Cuándo NO cambia la cita

El asistente deja un recado para el equipo, sin tocar la agenda, cuando: no pudo identificar a la persona; la cita no es de una prestación o un profesional atendidos por el bot; la cita es de una sesión de grupo; la cita está dentro del plazo de antelación configurado en el centro; hay un pago hecho por la pasarela en línea (o cualquier pago, si el centro devuelve el dinero al anular a tiempo) o una reserva pendiente de pago en línea; la persona pide cambiar de profesional o de prestación (eso es anular y reservar); o el centro movió o anuló la cita mientras la persona decidía. Cada conversación puede cambiar una sola cita, y cada persona como mucho dos al día.

Dónde ver el rastro

En Comunicaciones, abra la conversación para revisar el rastro de la intervención del asistente (por teléfono, la pestaña Llamadas de la secretaria virtual muestra también las herramientas utilizadas). En la cita, la auditoría registra la actualización (con huecos publicados, la anulación de la antigua y la asignación de la nueva) con el actor «secretaria virtual». Consulte también Supervisar una cancelación atendida por la secretaria virtual.